expr:class='"loading" + data:blog.mobileClass'>

wtorek, 5 marca 2013

azjatycka zupa

Karolina: Nie pamiętam dokładnie, jak to było w PRL-u, bo - z racji wieku - nie byłam wtedy świadomym konsumentem, ale znam obraz usług z opowieści, żartów i filmów Barei. Zmiana ustroju zmieniła w tych relacjach pana. Kiedyś to sprzedawca czy urzędnik był władcą, do którego przychodzą poddani prosić o łaskę, a dziś pani za ladą czy biurkiem jest pod władaniem konsumenta. Nieprzypadkowo zagościło u nas powiedzenie "nasz klient, nasz pan". Wszystko to jest wynikiem kapitalizmu, w którym powoli zaczynamy mieć więcej usługodawców niż klientów i niestety pomalutku wracamy do czasów niewolnictwa. Dzięki programom telewizyjnym klient jest cały czas uświadamiany o swoich prawach i przywilejach. Wie, do kogo napisać i na kogo się poskarżyć, kiedy nie dostanie przy zakupach powyżej 20 zł próbki nowego szamponu albo pani kasjerka niewyraźnie powiedziała mu "dziękuję". Trenerzy i szkoleniowcy prześcigają się w uniwersalnym modelu mistrzowskiego sprzedawcy, który dziś nazywany jest asystentem sprzedaży, menegerem, sellerem, dealerem... Tworzą robociki, które za wszystko dostają punkty, odznaczenia, dyplomiki... A gdzie w tym wszystkim jest człowiek? Powoli zaczynam wierzyć, że "empatia to taka zupa z Azji".

Ania: Ja mam zupełnie inne odczucia. Być może z tego powodu, że nigdy (dłużej niż miesiąc...) nie pracowałam jako sprzedawca. Teraz - prowadząc działalność - jestem trochę z tej drugiej strony. Nie zdarzyło mi się mieć aroganckiego klienta z podejściem: "płacę, więc wymagam". Wręcz przeciwnie - najczęściej przychodzą do mnie młodzi ludzie, z którymi bardzo dobrze mi się rozmawia. Ustalamy wspólną strategię, cenę, sposób wykonania. Nie mam problemu z byciem miłą, skoro ludzie też są mili. Podobnie jest z klientami, z którymi załatwiam wszystko mailowo. Oczywiście w tym przypadku jest o wiele bardziej rzeczowo i konkretnie, ale prawie nigdy nie brakuje pozdrowień i życzenia sobie miłego dnia, choć to tylko formułka. Myślę, że częściowo wynika to z tego, że występuje pomiędzy nami dość uczciwa zależność. Zarówno ja, jak i mój klient, stoimy wtedy na tym samym stopniu drabiny, nie ma zatem powodu, żeby jedno z nas się wywyższało. Niestety w sklepach czasami widzę, że sprzedawcy traktowani są bardzo z góry. Niektórzy klienci mają podejście roszczeniowe, a sprzedawca jest dla nich czymś (bo nawet nie osobą), czym można pomiatać, a on i tak musi się uśmiechać. Dotyczy to w szczególności tzw. nowobogackich...

KarolinaNo właśnie o to mi chodzi. Ty masz bardzo dobrą sytuację, bo sama jesteś sobie panią i nikt nie stoi nad tobą każąc robić ci jakąś normę w zdobywaniu klienta. Ponadto chodzi mi o zwykłe podejście do ludzi idące w dwie strony. Stojąc w kolejce na poczcie czy w banku słyszysz rosnącą agresję na panią w okienku i truizmy o tym "jak ja nienawidzę kolejek", ale ludzie zapominają o tym, że jeśli otwarte jest jedno stanowisko pracy, to nie jest to wina tej pani, tylko jej przełożonych. Klientem jest każdy z nas, ale nie każdy stoi po tej drugiej stronie, dlatego "walka" jest nierówna. Pamiętajmy tylko o tym, że nie jesteśmy robotami i czasem ciężko szczerzyć się pani siedzącej przy kasie, jeśli w domu jej mąż zalał pałę, a dziecko wagaruje. Często nie jest łatwo zamienić się w robota, zamknąć za sobą drzwi pracy i tam stawać się innym człowiekiem, bo wtedy aplikując na stanowisko w sklepie czy urzędzie wypadałoby przejść kurs aktorstwa.

Ania: Niestety tak to wygląda. Tyle się mówi o oddzielaniu życia prywatnego od zawodowego, ale przecież jesteśmy ludźmi, a nie cyborgami i nie uważam, że to jest w ogóle możliwe. Jednak każda praca ma jakieś wady, dlatego na pewno nie tylko sprzedawcom bywa źle.

Karolina: Nie twierdzę, że im. Mówię tu ogólnie o bezpośrednich usługodawcach. Chodzi mi o to, że zanim wyskoczymy z jakąś niesamowitą reakcją, może warto to zrobić z małym opóźnieniem, a przez te kilka sekund wykrzesać w sobie jakieś pokłady empatii, a swoją agresję zamiast na innych ludziach zacząć wyładowywać np. na siłowni?

Ania: Dobry pomysł! Teraz tylko pozostaje przekonać do tego zapewne dość spory odsetek społeczeństwa... 








    4 komentarze:

    1. Ja zawsze staram się traktować sprzedawców tak samo jak siebie, bo czym oni się różnią? :D im też się należy miłe "dzień dobry". Z drugiej jednak strony te "płacę, więc wymagam" nie jest wcale takie złe - bo jeśli ja daję pieniądze, albo coś kupuję, to raczej chcę, żeby to było takie, jakie powinno (jedzenie świeże/dobre, sprzęt działający itp) :D

      OdpowiedzUsuń
    2. Oczywiście, zgadzam się z Tobą. Chodziło mi raczej o "płacę, więc wymagam" rozumiane jako: całuj mnie po stopach, marny sprzedawco, przecież jestem twoim KLIENTEM. Pozdrawiam, A.

      OdpowiedzUsuń
    3. No tak, "płacę, więc wymagam". Strasznie denerwują mnie ludzie, którzy wywyższają się ponad biednego sprzedawcę, bo są tacy bogaci i cudowni. Prawda jest taka, że człowiek na kasie w Tesco jest takim samym człowiekiem jak wielki pan dyrektor. Szkoda, że nie wszyscy o tym pamiętają. Ale w drugą stronę też nie można przesadzić. Jeżeli płacę za usługę, to płacę za to, żeby była wykonana porządnie. Oczywiście w przypadku, kiedy coś nam nie odpowiada, też nie musimy zaraz uciekać się do chamstwa, krzyczeć i chować kultury osobistej do kieszeni.
      Pozdrawiam.

      OdpowiedzUsuń
      Odpowiedzi
      1. Masz rację, ale wielu ludzi zapomina również, że pracownik to nie niewolnik, a "ja" będąc klientem nie jestem szefem tej osoby. Często też obrywa się niestety pracownikom najniższego szczebla tylko dlatego, że mamy z nimi bezpośredni kontakt, a z ich przełożonymi- odpowiedzialnymi za wszystko- niestety nie. Również pozdrawiam K.

        Usuń