Karolina: Nie pamiętam dokładnie, jak to było w PRL-u, bo - z racji wieku - nie byłam wtedy świadomym konsumentem, ale znam obraz usług z opowieści, żartów i filmów Barei. Zmiana ustroju zmieniła w tych relacjach pana. Kiedyś to sprzedawca czy urzędnik był władcą, do którego przychodzą poddani prosić o łaskę, a dziś pani za ladą czy biurkiem jest pod władaniem konsumenta. Nieprzypadkowo zagościło u nas powiedzenie "nasz klient, nasz pan". Wszystko to jest wynikiem kapitalizmu, w którym powoli zaczynamy mieć więcej usługodawców niż klientów i niestety pomalutku wracamy do czasów niewolnictwa. Dzięki programom telewizyjnym klient jest cały czas uświadamiany o swoich prawach i przywilejach. Wie, do kogo napisać i na kogo się poskarżyć, kiedy nie dostanie przy zakupach powyżej 20 zł próbki nowego szamponu albo pani kasjerka niewyraźnie powiedziała mu "dziękuję". Trenerzy i szkoleniowcy prześcigają się w uniwersalnym modelu mistrzowskiego sprzedawcy, który dziś nazywany jest asystentem sprzedaży, menegerem, sellerem, dealerem... Tworzą robociki, które za wszystko dostają punkty, odznaczenia, dyplomiki... A gdzie w tym wszystkim jest człowiek? Powoli zaczynam wierzyć, że "empatia to taka zupa z Azji".
Ania: Ja mam zupełnie inne odczucia. Być może z tego powodu, że nigdy (dłużej niż miesiąc...) nie pracowałam jako sprzedawca. Teraz - prowadząc działalność - jestem trochę z tej drugiej strony. Nie zdarzyło mi się mieć aroganckiego klienta z podejściem: "płacę, więc wymagam". Wręcz przeciwnie - najczęściej przychodzą do mnie młodzi ludzie, z którymi bardzo dobrze mi się rozmawia. Ustalamy wspólną strategię, cenę, sposób wykonania. Nie mam problemu z byciem miłą, skoro ludzie też są mili. Podobnie jest z klientami, z którymi załatwiam wszystko mailowo. Oczywiście w tym przypadku jest o wiele bardziej rzeczowo i konkretnie, ale prawie nigdy nie brakuje pozdrowień i życzenia sobie miłego dnia, choć to tylko formułka. Myślę, że częściowo wynika to z tego, że występuje pomiędzy nami dość uczciwa zależność. Zarówno ja, jak i mój klient, stoimy wtedy na tym samym stopniu drabiny, nie ma zatem powodu, żeby jedno z nas się wywyższało. Niestety w sklepach czasami widzę, że sprzedawcy traktowani są bardzo z góry. Niektórzy klienci mają podejście roszczeniowe, a sprzedawca jest dla nich czymś (bo nawet nie osobą), czym można pomiatać, a on i tak musi się uśmiechać. Dotyczy to w szczególności tzw. nowobogackich...
Karolina: No właśnie o to mi chodzi. Ty masz bardzo dobrą sytuację, bo sama jesteś sobie panią i nikt nie stoi nad tobą każąc robić ci jakąś normę w zdobywaniu klienta. Ponadto chodzi mi o zwykłe podejście do ludzi idące w dwie strony. Stojąc w kolejce na poczcie czy w banku słyszysz rosnącą agresję na panią w okienku i truizmy o tym "jak ja nienawidzę kolejek", ale ludzie zapominają o tym, że jeśli otwarte jest jedno stanowisko pracy, to nie jest to wina tej pani, tylko jej przełożonych. Klientem jest każdy z nas, ale nie każdy stoi po tej drugiej stronie, dlatego "walka" jest nierówna. Pamiętajmy tylko o tym, że nie jesteśmy robotami i czasem ciężko szczerzyć się pani siedzącej przy kasie, jeśli w domu jej mąż zalał pałę, a dziecko wagaruje. Często nie jest łatwo zamienić się w robota, zamknąć za sobą drzwi pracy i tam stawać się innym człowiekiem, bo wtedy aplikując na stanowisko w sklepie czy urzędzie wypadałoby przejść kurs aktorstwa.
Ania: Niestety tak to wygląda. Tyle się mówi o oddzielaniu życia prywatnego od zawodowego, ale przecież jesteśmy ludźmi, a nie cyborgami i nie uważam, że to jest w ogóle możliwe. Jednak każda praca ma jakieś wady, dlatego na pewno nie tylko sprzedawcom bywa źle.
Karolina: Nie twierdzę, że im. Mówię tu ogólnie o bezpośrednich usługodawcach. Chodzi mi o to, że zanim wyskoczymy z jakąś niesamowitą reakcją, może warto to zrobić z małym opóźnieniem, a przez te kilka sekund wykrzesać w sobie jakieś pokłady empatii, a swoją agresję zamiast na innych ludziach zacząć wyładowywać np. na siłowni?
Ania: Dobry pomysł! Teraz tylko pozostaje przekonać do tego zapewne dość spory odsetek społeczeństwa...
